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2007.07.2719:13

“一部上場の大企業”はどのようにウェブサイトを活用しているのか?「消費者とのコミュニケーション」よりも「企業の投資家や潜在顧客(採用)に対するIR(情報開示)」が中心!

サイト構築の資金と技術を十分に持った大企業もウェブに多く参入していますが、株式投資やウェブ通販などに興味の乏しいユーザが東証一部上場の大企業のサイトを見に行く機会はそれほど多くないと思います。特に、『B to C(消費者向けビジネス)』を展開していない『B to B(企業間ビジネス)』中心の大企業のサイトというのは、あまり見たことがない人が多いのではないでしょうか。パソコンを買いたい人がNECや富士通、日立のウェブサイトの「パソコンの商品に関する情報やアドバイスが載っているページ」を見ることはあるでしょうが、三菱化学とか新日鉄、住友製薬バイオメディカルといった「消費者と直接的な接点(商品の売買)のない企業」のサイトを見るという機会はやはり少ないと思います。

しかし、事業規模と資本規模が大きな大企業であれば、ウェブサイト構築のためにかなりの予算を組んで、「デザインや技術に優れたサイト」を作って公開しています。日経BPの記事に、『上場企業によるWebサイト利用状況の調査結果』が掲載されていましたが、上場企業の多くはウェブサイトを「顧客との双方向的なコミュニケーションツール」として使いこなすことにはまだ大きな抵抗と不安があるようです。全国の上場企業3905社にアンケート調査票を郵送し、427社から回答を得たということです。

『大企業のWebサイト用途』では、「会社概要の掲載/告知」(99.0%)、「投資家向け情報開示(IR)」(97.1%)、「製品/サービス情報の掲載/告知」(90.0%)、「人材募集」(85.5%)などが挙げられており、「企業の側」から一方向的に「会社概要・投資情報・製品やサーボスの情報・採用情報」を発信する内容となっています。反対に、「掲示板やブログなどのユーザー・コミュニティ」(12.4%)、「Webアンケートによるマーケット・リサーチ」(14.3%)、「取引先(販売店、ディーラー、流通)とのコミュニケーション」(14.5%)などの用途でウェブサイトを利用している大企業は殆どないということで、『ウェブで公開されて記録が残る直接的なコミュニケーション』には余り積極的ではないことが分かります。

大企業がウェブのコミュニケーションに積極的でない理由としては、『ウェブでオープンに意見・要望・質問を受け付ける双方的コミュニケーション』が、企業にとっての利益増進やブランディング向上(顧客の評価の向上)に余り役立たないと見られているからでしょう。また、予測できない『偶発的なフレーミング(批判の集中)』や『商品・サービス・顧客対応への不当な評価』をリスクとして考えている部分もあり、消費者と企業との信頼関係を見極められないとオープンな公開型のコミュニケーションは難しいといえます。

つまり、『顧客(消費者)の声や評価』を、事前の編集なしにそのまま公開するような掲示板やブログのコメントは、大企業にとって風評被害や誹謗中傷を受けるかもしれないリスクを含んでいますから、従来のカスタマーサポート(非公開のクレーム処理)よりもやはり敷居が高いのです。大企業はウェブサイトを通して、「ブランド認知、商品/サービスの認知向上」(94.3%)、「株主、投資家とのコミュニケーション強化」(91.2%)、「採用希望者数の増加」(85.0%)、「新規見込み客の開拓」(78.0%)、「CSRによる企業の信頼性向上」(68.0%)などを目標としているようですが、実際には「企業ブランドや製品・サービスの認知率の向上」にはサイトがかなり役立っているものの、「直接的な業績向上につながるECサイトや新規顧客獲得」にはサイトはあまり役立っていないというのが現状です。

中小企業の場合にはウェブサイトにかける年間予算は数十万円レベルのところが多いようですが、大企業もウェブサイトにかける年間予算は「500万円未満」が過半数を占めていてそれほど大きなお金をサイト構築・更新にかけてはいないようですね。「100万円未満」と回答した大企業も20.8%あり、ビジネスの業種や顧客の分類によっても「ウェブサイトのメリットや実用性」がかなり変わってくるので、ウェブサイトを作っても誰も見にきそうな業種ではない場合、ウェブサイトに多額の予算を組むのは無駄な部分もあるのかなと思います。その一方で、ウェブサイトのセキュリティやユーザビリティに相当な配慮と工夫をしている大手金融機関のウェブサイトなどには年間数千万~数億の予算が投じられているともいいます。引用した調査結果では、「5000万~1億未満」が5.1%、「1億円以上」が12.0%もありますから、保険・金融などのようにウェブサイト構築が「顧客獲得・ビジネスの運用・営業利益増加」に直接つながる分野ではかなりの予算を組んでいるようです。

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